Vážené České dráhy,

by Frost

chápu, že kolejová doprava má z principu notně zúžené možnosti reakce na neočekávané události a někdy se neštěstí prostě sejdou tak, že se provoz na dané trati úplně zastaví. I když se to nedá naplánovat, není to problém. Problém je to, co se děje na nádražích.

Situace je následující: Přijdu na nádraží a zjistím, že vlaky mají zpoždění v řádu desítek minut. Co teď? Problém je tu a jmenuje se totální nedostatek informací.

Chápu, že v prvních chvílích nastane to, že nikdo nic doopravdy neví, případně neví jistě. Pokud na odjezdové tabuli ale svítí údaj o zpoždění 120 minut, předpokládám, že už je jasno alespoň v tom, co se vlastně stalo. A to by pro začátek stačilo. Stačilo by si uvědomit jednu základní věc.

Cestující nejsou uhlí. Tím teď nenarážím na podmínky přepravy a vybavení vlaků, ale zejména na to, že uhlí je celkem jedno, jestli do cílové stanice dojede o dvě hodiny později. Lidem většinou ne. Hlášky o zpoždění vlaků jsou sice legendární, ale pravdou je, že pokud jezdíte vlakem denně, naprostá většina spojů jede spolehlivě a na čas. Funguje to dokonce do takové míry, že podle toho začínáte plánovat. Zaměstnavatelé a obchodní partneři pravděpodobně pochopí, pokud se zpozdíte kvůli nějaké mimořádné události, ale musíte jim to dát vědět.

Pokračujme v modelové situaci: Zíráte na odjezdovou tabuli a snažíte se vyčíst informace, které tam prostě nejsou. Není problém vytáhnout telefon a zavolat, že přijdete později. Ale o kolik? Dobře, zpoždění více než hodinu obvykle znamená, že trať je neprůjezdná. V noci byla bouřka, mohl třeba spadnout strom a poškodit trolejové vedení. Trať je dvojkolejná, ale evidentně nejede ani jeden směr. Co se děje? Najdete si na mobilu web www.cd.cz/vyluky, kde zjistíte, že příčinou mimořádné události je srážka vlaku s člověkem. Skokan, řeknete si, snad to nebude trvat dlouho a jdete si sednout do čekajícího vlaku. Nastává fáze dvě.

Stojíte-li v odjezdové hale, máte informace alespoň nějaké. Sedíte-li ve vlaku, jste odříznuti od světa. Otevřete si okno, abyste slyšeli alespoň nádražní rozhlas, ale ten je vám k ničemu. Přijde průvodčí a ohlásí, že na trati srazil vlak člověka, ne, nevím, kdy pojedeme, dispečer je tam sám, je dost nervózní a už mi ani nebere telefon. Tím jsem jako cestující dostal jednu informaci, která byla relevantní, jednu, kterou jsem nepotřeboval a tři, které jsem se jako zákazník rozhodně dozvědět neměl. Jestli jsem měl někdy podezření, že ČD vede banda nekompetentních idiotů, tak se mi právě dostalo ujištění. Suma sumárum, to jediné, co mne ve skutečnosti zajímá, jsem se stejně nedozvěděl.

Proč mám jako cestující neustále pocit, že při cestování vlakem dostávám spoustu nevyžádaných informací, ale ty důležité se nedozvídám? Například jízdenka na léto – věděli jste, že si můžete do konce srpna pořídit síťovou jízdenku na 14 dní za 1090,- Kč? Máte-li inKartu nebo ISIC kartu, tak dokonce jen za 990,- Kč? Ne? Na e-shopu je to schováno na šesté straně aktualit a informační plakáty jsem viděl pouze na vybraných nádražích a v City Elefantech. Ale hlavně, že při příjezdu každého vlaku vím, kde je řazen servisní vůz. Co je to servisní vůz, mimochodem? Logicky by měl být řazen přímo za lokomotivou, aby v případě poruchy nemuseli technici přes celý vlak, ne? Ve mě rozhodně nevzbuzuje důvěru, když vím, že ve čtyřicet let staré soupravě je řazen servisní vůz.

Samostatnou kapitolou jsou hlášení na nástupištích. Proč je nenamluví jeden člověk a pak se nedistribuují do všech nádraží, to je první věc, kterou nechápu. Proč hlášení v cizích jazycích namlouvají lidé, kteří ten cizí jazyk slyšeli maximálně v dabovaném pornofilmu je druhá věc, kterou nechápu. A proč nepoužívají alespoň stejnou terminologii, to je třetí z řady věcí, které na hlášení nechápu. A přitom se z nich nic pořádného nedozvím. Hlášení jsou zbytečně rozvleklá a skládaná dohromady takovým způsobem, že se v hlášení delším deseti sekund zcela jistě ztratíte. Jen teď při psaní mne napadly čtyři způsoby, jak hlášení staničního rozhlasu zefektivnit. A netvrďte mi, že to vlakovému personálu neleze na mozek.

A propos – vlakový personál. Ta snůška existencí, se kterou se jako cestující dostanete do kontaktu, je neuvěřitelná. Jistě, úroveň průvodčích se zvedla natolik, že už nadpoloviční většina z nich dokonce zvládne i pozdravit, když vpadne do kupé, ale říct si o jízdenku slušně je umění, které obrovské části stále uniká. Nádražní personál je kapitola sama pro sebe. Nakonec mi z toho vychází, že nejpříjemnější a nejkompetentnější bývají pokladní. I když jsem přesvědčen o tom, že kdyby v pokladnách nebylo to sklo, docházelo by sem tam k neštěstím. Kompetence pověřených osob je také občas k pousmání, nebo spíš k smíchu. Pokud jste si, vážené České dráhy, udělaly takový systém služeb a cen, že se v nich nevyzná nikdo, naučte alespoň průvodčí říkat „Omlouvám se, nevím, zeptejte se na pokladně.“ Co naučíte říkat pokladní, to už ale netuším.

Naše situace se ovšem vyvíjí: Kolejiště se postupně plní vlaky a nástupiště vzteklými lidmi. Poslouchat rozhovory (v této chvíli už spíš monology) na perónech je další cennou lekcí krizové komunikace, nebo spíš její absence. Dozvídáte se, že z dvojkolejné trati se stala jednokolejná, protože spadla trolej, a na druhé koleji byla ta nehoda. Informace! Proč tohle nevíme oficiálně? Univerzálním řešením je nabídnout slevu, ale pokud by si nějaký manažer dal tu práci a šel se podívat na nástupiště v této situaci, pochopil by, že lidé nechtějí slevu, lidé chtějí vědět, co se to sakra děje? Pokud v Děčíně řeknete někomu, že trať do Prahy je sice uzavřená, ale z Ústí nad Labem funguje náhradní autobusová doprava, pak jste právě v Ústí získali velmi hlasitého stěžovatele. A stěžuje si po právu, náhradní doprava nikde. Výpravčí rychlíku z Chomutova se upřímně diví, proč by se jako neměli dostat do Prahy. Nádražní personál je zmatený a dispečer pro jistotu nezvedá telefony, protože je tam sám. Chudák.

Přitom by pro zlepšení stačilo docela málo. Informační tabule s nápisem: „Vážení cestující, provoz na trati Děčín – Praha je přerušen v Dolních Zálezlech z důvodu opravy trolejového vedení a mimořádné události na trati. Vlaky budou nabírat zpoždění v řádu desítek minut, náhradní doprava není zavedena. Předpokládané zprovoznění trati v 8:00. Vlaky budou odjíždět v pořadí dle pravidelného jízdního řádu.“ To samé na nástupišti. To samé v rozhlase. To samé říkají průvodčí ve vlacích. To jsou všechny informace, které jako cestující potřebuji.

A elektrické zásuvky ve vlacích. Prosím. Aspoň v první třídě.