Vážené České dráhy,
by Frost
chápu, že kolejová doprava má z principu notně zúžené možnosti reakce na neočekávané události a někdy se neštěstí prostě sejdou tak, že se provoz na dané trati úplně zastaví. I když se to nedá naplánovat, není to problém. Problém je to, co se děje na nádražích.
Situace je následující: Přijdu na nádraží a zjistím, že vlaky mají zpoždění v řádu desítek minut. Co teď? Problém je tu a jmenuje se totální nedostatek informací.
Chápu, že v prvních chvílích nastane to, že nikdo nic doopravdy neví, případně neví jistě. Pokud na odjezdové tabuli ale svítí údaj o zpoždění 120 minut, předpokládám, že už je jasno alespoň v tom, co se vlastně stalo. A to by pro začátek stačilo. Stačilo by si uvědomit jednu základní věc.
Cestující nejsou uhlí. Tím teď nenarážím na podmínky přepravy a vybavení vlaků, ale zejména na to, že uhlí je celkem jedno, jestli do cílové stanice dojede o dvě hodiny později. Lidem většinou ne. Hlášky o zpoždění vlaků jsou sice legendární, ale pravdou je, že pokud jezdíte vlakem denně, naprostá většina spojů jede spolehlivě a na čas. Funguje to dokonce do takové míry, že podle toho začínáte plánovat. Zaměstnavatelé a obchodní partneři pravděpodobně pochopí, pokud se zpozdíte kvůli nějaké mimořádné události, ale musíte jim to dát vědět.
Pokračujme v modelové situaci: Zíráte na odjezdovou tabuli a snažíte se vyčíst informace, které tam prostě nejsou. Není problém vytáhnout telefon a zavolat, že přijdete později. Ale o kolik? Dobře, zpoždění více než hodinu obvykle znamená, že trať je neprůjezdná. V noci byla bouřka, mohl třeba spadnout strom a poškodit trolejové vedení. Trať je dvojkolejná, ale evidentně nejede ani jeden směr. Co se děje? Najdete si na mobilu web www.cd.cz/vyluky, kde zjistíte, že příčinou mimořádné události je srážka vlaku s člověkem. Skokan, řeknete si, snad to nebude trvat dlouho a jdete si sednout do čekajícího vlaku. Nastává fáze dvě.
Stojíte-li v odjezdové hale, máte informace alespoň nějaké. Sedíte-li ve vlaku, jste odříznuti od světa. Otevřete si okno, abyste slyšeli alespoň nádražní rozhlas, ale ten je vám k ničemu. Přijde průvodčí a ohlásí, že na trati srazil vlak člověka, ne, nevím, kdy pojedeme, dispečer je tam sám, je dost nervózní a už mi ani nebere telefon. Tím jsem jako cestující dostal jednu informaci, která byla relevantní, jednu, kterou jsem nepotřeboval a tři, které jsem se jako zákazník rozhodně dozvědět neměl. Jestli jsem měl někdy podezření, že ČD vede banda nekompetentních idiotů, tak se mi právě dostalo ujištění. Suma sumárum, to jediné, co mne ve skutečnosti zajímá, jsem se stejně nedozvěděl.
Proč mám jako cestující neustále pocit, že při cestování vlakem dostávám spoustu nevyžádaných informací, ale ty důležité se nedozvídám? Například jízdenka na léto – věděli jste, že si můžete do konce srpna pořídit síťovou jízdenku na 14 dní za 1090,- Kč? Máte-li inKartu nebo ISIC kartu, tak dokonce jen za 990,- Kč? Ne? Na e-shopu je to schováno na šesté straně aktualit a informační plakáty jsem viděl pouze na vybraných nádražích a v City Elefantech. Ale hlavně, že při příjezdu každého vlaku vím, kde je řazen servisní vůz. Co je to servisní vůz, mimochodem? Logicky by měl být řazen přímo za lokomotivou, aby v případě poruchy nemuseli technici přes celý vlak, ne? Ve mě rozhodně nevzbuzuje důvěru, když vím, že ve čtyřicet let staré soupravě je řazen servisní vůz.
Samostatnou kapitolou jsou hlášení na nástupištích. Proč je nenamluví jeden člověk a pak se nedistribuují do všech nádraží, to je první věc, kterou nechápu. Proč hlášení v cizích jazycích namlouvají lidé, kteří ten cizí jazyk slyšeli maximálně v dabovaném pornofilmu je druhá věc, kterou nechápu. A proč nepoužívají alespoň stejnou terminologii, to je třetí z řady věcí, které na hlášení nechápu. A přitom se z nich nic pořádného nedozvím. Hlášení jsou zbytečně rozvleklá a skládaná dohromady takovým způsobem, že se v hlášení delším deseti sekund zcela jistě ztratíte. Jen teď při psaní mne napadly čtyři způsoby, jak hlášení staničního rozhlasu zefektivnit. A netvrďte mi, že to vlakovému personálu neleze na mozek.
A propos – vlakový personál. Ta snůška existencí, se kterou se jako cestující dostanete do kontaktu, je neuvěřitelná. Jistě, úroveň průvodčích se zvedla natolik, že už nadpoloviční většina z nich dokonce zvládne i pozdravit, když vpadne do kupé, ale říct si o jízdenku slušně je umění, které obrovské části stále uniká. Nádražní personál je kapitola sama pro sebe. Nakonec mi z toho vychází, že nejpříjemnější a nejkompetentnější bývají pokladní. I když jsem přesvědčen o tom, že kdyby v pokladnách nebylo to sklo, docházelo by sem tam k neštěstím. Kompetence pověřených osob je také občas k pousmání, nebo spíš k smíchu. Pokud jste si, vážené České dráhy, udělaly takový systém služeb a cen, že se v nich nevyzná nikdo, naučte alespoň průvodčí říkat „Omlouvám se, nevím, zeptejte se na pokladně.“ Co naučíte říkat pokladní, to už ale netuším.
Naše situace se ovšem vyvíjí: Kolejiště se postupně plní vlaky a nástupiště vzteklými lidmi. Poslouchat rozhovory (v této chvíli už spíš monology) na perónech je další cennou lekcí krizové komunikace, nebo spíš její absence. Dozvídáte se, že z dvojkolejné trati se stala jednokolejná, protože spadla trolej, a na druhé koleji byla ta nehoda. Informace! Proč tohle nevíme oficiálně? Univerzálním řešením je nabídnout slevu, ale pokud by si nějaký manažer dal tu práci a šel se podívat na nástupiště v této situaci, pochopil by, že lidé nechtějí slevu, lidé chtějí vědět, co se to sakra děje? Pokud v Děčíně řeknete někomu, že trať do Prahy je sice uzavřená, ale z Ústí nad Labem funguje náhradní autobusová doprava, pak jste právě v Ústí získali velmi hlasitého stěžovatele. A stěžuje si po právu, náhradní doprava nikde. Výpravčí rychlíku z Chomutova se upřímně diví, proč by se jako neměli dostat do Prahy. Nádražní personál je zmatený a dispečer pro jistotu nezvedá telefony, protože je tam sám. Chudák.
Přitom by pro zlepšení stačilo docela málo. Informační tabule s nápisem: „Vážení cestující, provoz na trati Děčín – Praha je přerušen v Dolních Zálezlech z důvodu opravy trolejového vedení a mimořádné události na trati. Vlaky budou nabírat zpoždění v řádu desítek minut, náhradní doprava není zavedena. Předpokládané zprovoznění trati v 8:00. Vlaky budou odjíždět v pořadí dle pravidelného jízdního řádu.“ To samé na nástupišti. To samé v rozhlase. To samé říkají průvodčí ve vlacích. To jsou všechny informace, které jako cestující potřebuji.
A elektrické zásuvky ve vlacích. Prosím. Aspoň v první třídě.
Hurvínek si válku taky nějak představoval… Nikdo dopředu nikdy neví jak rozsáhlé bude vyšetřování, co se s odstraňováním mimořádnosti vyklube dalšího, proto nikdo radši negarantuje žádný čas. Pak by lidé byli možná ještě naštvanější. Ano, je chybou vědět, že je zpoždění 80 minut a na nádraží přidávat po deseti minutách aby si lidé nemohli dojít nakoupit, nebo na kafe, na druhou stranu v určitých případech to prostě nejde tak flexibilně jak si někdo představuje. Do odstraňování není zapojena jen železnice. Je v tom zapojeno tolik mezičlánků, že si je laik těžko představí. Proto je bohužel všechno tak nepřehledné.
Proč je marketing produktů takový jaký je, nebo proč nejsou zásuvky alespoň v první třídě, na to už ale také neodpovím. To mi taktéž nejde do hlavy.
A zkusil někdy Hurvínka někdo brát vážně, nebo na něj kašleme, protože on tomu nerozumí? „Radši“ negarantovat žádný čas je alibismus nebo lenost. Postoj „nebudeme cestující stresovat informacemi, které se možná změní, radši jim neřekneme nic“ je doopravdy pochybný. Trolej určitě nespadla poprvé a srážka s člověkem taky už minimálně jednou dvakrát byla. V současné době to vypadá tak, že nedostanu informace buď žádné, nebo nepoužitelné. Jako cestující rozhodně uvítám, když se dozvím, že předpokládaný čas vyřešení je v osm a v půl osmé se dozvím, že v devět. Bude to v každém případě lepší než hypnotizovat odjezdovou tabuli. Že mimořádnosti nejdou odstraňovat flexibilně chápou asi všichni, ale určitě jde flexibilně informovat. A já jako laik si nechci nic představovat, já chci informaci o tom, co se děje, protože tu mimořádnost potřebuju taky nějak zpracovat. Mně na tom štve to „Pracujeme, nerušit“.
Není tento článek naříkáním nad špatným hrobem? O tom, kdy vlak vyjede a jestli někde bude stát nerozhodují ČD, ale Správa železniční dopravní cesty, pod kterou spadají výpravčí a další personál zajišťující „koleje“. Ta provozuje dopravní cestu a rozhoduje, jak se bude jezdit v případě mimořádných událostí. A že neposkytuje potřebné informace ČD, RJ, LE, za to ti dopravci nemůžou 🙂
Ale je pravda, že ne vždy je chyba jen v SŽDC…
Ne, není. Zkuste si někdy zajít na nádraží, koupit si jízdenku. Vidíte tam někde SŽDC? Pro zákazníka je SŽDC neviditelná organizace, která ho zcela po právu vůbec nezajímá. Moji zákazníci také neřeší mé dodavatele, pokud je problém s mou službou. Cestující není zákazník SŽDC, cestující je zákazník ČD, RJ, LE. Pořád slyším insiderovské naříkání nad SŽDC, ale co já s tím nadělám? Pokud já přeprodávám službu a dodavatel udělá něco špatně, budu posílat své zákazníky za ním? Nebo říkat já za to nemůžu, dodavatel se mnou špatně komunikuje? Nezlobte se na mě, ale to ukazuje na nekompetenci ČD mnohem víc, než všechno, co jsem napsal.
Chce se to vybavit aplikacema jako NaVlak nebo sledovat polohu vlaku. SŽDC nebo ČD jsou na informace bohužel celkem skoupí. Dobré je sledovat profil ČD a ČD omezení provozu na FB. Sice je neoficiální a veden nějakými fanoušky, ale mají skutečně dost informací a odpovídají na dotazy rychle a dost přesně.
Ano, to je přesně ono. Když přijdu na nádraží, začnu hledat v mobilu, jestli náhodou někdo neví, co se děje. Přijde to na hlavu jenom mně?
Jo, vlakové čety jsou opravdu slabina a na nádraží se člověk z rozhlasu často taky nic nedozví. Ale velmi kladně hodnotím, že na cd.cz/mimo se člověk dozví přesně stejné informace, co jdou vlakovým četám nebo vám řeknou na infolince. Člověk holt nesmí pasivně čekat. Problém je v situacích s vybitým mobilem apod.
ČD a SŽDC prostě vlakové čety a často i výpravčí vůbec neinformujou. Nevím proč, jde přidat tak málo a udělá to v očích veřejnosti tolik, ale je to tak…
„Proč je nenamluví jeden člověk a pak se nedistribuují do všech nádraží, to je první věc, kterou nechápu.“
Spěje to k tomu. Ale zatím v tomto ohledu jakžtakž funguje konkurence.
„Proč hlášení v cizích jazycích namlouvají lidé, kteří ten cizí jazyk slyšeli maximálně v dabovaném pornofilmu je druhá věc, kterou nechápu.“
Zřejmě narážíte na Ústí nad Labem, Českou Třebovou nebo nějaké podobné nádraží. Naštěstí v Praze, Brně, Ostravě a desítkách dalších nádraží je anglický projev na velmi dobré úrovni.
„A proč nepoužívají alespoň stejnou terminologii, to je třetí z řady věcí, které na hlášení nechápu.“
V těch cizojazyčných hlášeních je v tom zmatek. Jeden dodavatel namluví americkou angličtinu, druhý britskou, třetí českou aka čengliš.
Nicméně, ačkoliv je výše uvedený stav dědictvím Českých drah, v současné době už je zajišťován Správou železniční dopravní cesty. České dráhy mohou tak akorát prosit svého „dodavatele“, aby s tím něco dělal. Bohužel mu nemohou moc vyhrožovat, protože SŽDC má na tratě v ČR prakticky monopol.